La Importancia de Pedir Disculpas a los Clientes

3 noviembre, 2011 at 10:39 pm (Publicidad) (, , , )


Cada vez son más los clientes exigentes que se suman a la larga lista de “clientes insatisfechos”, los cuales son un elemento que requiere de mucha atención por parte de la empresa, puesto que son ellos quienes crean una acelerada publicidad negativa con otras personas. Cuando una empresa ha fallado en algo, esta debe de ser los suficientemente capaz de acercarse al cliente afectado y pedir disculpas.

Uno de los principios básicos del servicio al cliente es precisamente, pedir disculpas, si lo hace de forma correcta, ellos se sentiras mejor, al cliente le gusta ser comprendido, aunque muchas veces no tenga la razon o no esté en lo correcto, es necesario hacerselo sentir. Uno de los factores que hay que tomar en cuenta es la inmediatez para resolver los conflictos; no deje pasar mucho tiempo para darle la razón a su cliente, porque lo que logrará es que se sienta muy poco importante o nada importante para su empresa.

De igual forma es muy importante que como empresa le facilitemos al cliente el poder quejarse, un buzon de sugerencias sería un buen ejemplo, de esta forma le haremos sentir a ellos que valoramos las quejas, que las tomaremos en cuenta y que trataremos de mejorar para poder satisfacerlo a la perfección. Tenga en cuenta que el cliente es elemento más importante para una empresa, asi que cuidelo, trate de crear lazos de comunicación con ellos, deje que se expresen, escuchelos y verá como mejorarán las utilidades de su empresa y sobre todo su reputación corporativa.

Bendiciones.

Ivy Lucero.

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¿En Qué Consiste la Ley de la Forma?

30 octubre, 2011 at 5:41 pm (Branding) (, , )


 

La ley de la forma es también parte de las 22 leyes del branding, y en esta ocasión les hare un pequeño comentario al respecto. Para comenzar este tema es necesario hacer del conocimiento de usted el enunciado de dicha ley, el cual dice: “Los logotipos de una marca deben diseñarse para encajar los ojos. Ambos ojos”.

Un logotipo es una combinación de una marca de fábrica que es el simbolo visual de la marca y el nombre de la marca puesta en tipo distintivo. Según esta ley la mejor forma de hacer un logotipo es de forma horizontal  basicamente dos unidades a lo ancho y una unidad a lo alto. El hecho de hacerlo de forma horizontal es porque se tiene un mayor impacto del logotipo, por ejemplo se pueden ubicar en edificios, folletos, membretes, anuncios o tarjetas de visita.

Un aspecto muy importante que los diseñadores de logotipos tienen que tener en cuenta es la habilidad de que los atributos de una marca puedan ser leidos con claridad, acordemonos que un logotipo es la forma de comunicarle al cliente lo que en realidad es nuestra marca, por lo tanto no por querer ser creativos y únicos debemos de exagerar en el  diseño.  Y por último otro punto importante es que nuestro simbolo debe tener relación con el significado en la mente del consumidor, por ejemplo Shell a pesar de ser un simbolo y nombre sencillo  muy visual sin embargo el simbolo no tiene nada que ver con el significado que la empresa ha creado en la mentel del cliente.

Bendiciones.

Ivy Lucero.

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Branding: Ley del Cambio

29 octubre, 2011 at 7:40 pm (Branding) (, , )


 

En esta ocasión les hablare brevemente de la ley del cambio, la cual está entre las 22 leyes del branding, dicha ley dice lo siguiente: “Pueden cambiarse marcas, pero sólo infrecuentemente y muy cuidadosamente”. Esta ley nos trata de explicar que una marca puede ser cambiada sin embargo no podemos decir q la marca la cambiaremos como cambiar un anuncio, o una promoción. Esto es mucho mas delicado y dificil de llevar a cabo.

La ley del cambio se basa mucho en la idea de consistencia y de enfonque, es decir nos debemos de concentrar en un concepto a la vez y tratar de que perdure por un tiempo considerable, ya que de otra forma solamente lograremos confundir a los clientes y alejarlos. Esto es por el hecho de que una empresa debe de luchar por estar en la mente del consumidor, tratar de que cada una de las personas se identifique con su marca, por lo que al haber cambios demasiados bruscos y constantes, esto sería imposible.

Existen tres situaciones donde se debe de cambiar la marca, entre las cuales se encuentran:

1. Su marca es débil o inexistente en la mente.

2. Usted quiere mover su marca bajo la cadena alimenticia.

3. Su marca está en un campo de cambio lento y el cambio va  aten er lugar encima de un periodo extendido de tiempo.

Por lo tanto si su empresa a lo largo de su vida productiva ha logrado posicionarse grandemente en la mente del cliente, y este último posee una percepción unica con su marca, no cambie, mejor trate de dar valores agregados… y si cambia hagalo bajo su propio riesgo.

Hasta la próxima

Ivy Lucero.

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¿Qué es el Brand Equity?

23 octubre, 2011 at 9:49 pm (Branding) (, , )


 

En la actualidad, toda empresa por muy pequeña que sea requiere de una administración estratégica en cuanto a su marca, la cual tiene por objetivo diseñar y aplicar actividades destinados a crear, medir y administrar la marca con el fin de maximizar su valor. Sin embargo durante este proceso es muy importante tener en cuenta un elemento denominado “Brand Equity”, definido como el valor extra de un producto o servicio.

El Brand Equity se puede reflejar en diferentes formas entre las cuales estan: “Cómo piensan”, “cómo sienten” y “cómo actuan” los consumidores respecto a la marca en comparación con la competencia. El hecho de que un consumidor tenga muy claro que existen diferencias entre marcas dentro de una misma categoria es el elemento crucial para el éxito de dicha estrategia. Es por este motivo que existe el branding: Diferenciar una marca con respecto a los consumidores, a pesar de ser productor similares.

Para tener un alto valor de marca es necesario tener los siguientes atributos:

1. La diferenciación: Debe diferenciarse de los productos o servicios de la competencia en una misma categoria.

2. Su relevancia: Es la medida en que una marca comunica los atributos de sus procutos o servicios.

3. Alta estima: Es el aprecio, afectividad y respeto que la marca recibe.

4. Alto conocimiento: En este aspecto es indispensable tener un nivel de familiaridad e intimidad de los consumidores con la marca.

5. Fuerte Identidad: Esto se logra a través de simbolos y comunicación. Manifiesta la promesa de la marca.

Al tener todos estos atributos que anteriormente se mencionan, permite a la empresa poseer una diversidad de beneficios como por ejemplo: Mejora la percepción de los consumidores acerca del producto, mayor lealtad, mayores margenes y sobre todo la oportunidad de extender su marca o conseciones de licencia. Por lo tanto cada gerente de marketing  junto a su equipo deben de trabajar muy duro para lograr un brand equity en su marca, y de esta forma transmitirle al consumidor una experiencia innolvidable con sus productos o servicios en comparación con los de la competencia.

Bendiciones.

Ivy Lucero.

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Ley del Compañerismo: Hay Que Darle la Bienvenida a Otras Marcas

23 octubre, 2011 at 12:46 pm (Branding) (, , , )


 

Una de las formas que existen para hacer competitiva la categoria, es darle la bienvenida a otras marcas. Es a esto que hace referencia la ley #11 del branding, la cual dice: “Para construir la categoria, una marca debe de dar la bienvenida a otras marcas”.

No es necesario que una marca lider tolere a otras marcas dentro de una misma categoria, sino que también debe de darle la bienvenida. Un ejemplo muy claro es Coca-Cola y Pepsi…. Lo mejor que le pudo pasar a Coca-Cola ha sido la llegada de Pepsi. Esto se debe a que si dentro de una categoria existe “La opción” esto estimula la demanda. De hecho los clientes siempre tienen opciones, incluso cuando no hay ninguna competencia. Por ejemplo…. En lugar de una soda, un cliente puede optar por bebe una cerveza o un jugo de naranja.

La importancia importancia de que existan otras marcas radica en el hecho de que la competencia aumenta el nivel del ruido y tiende a aumentar las ventas en la categoria. Si en un dado caso no existiese competencia dentro de una categoria, los clientes pueden llegar a sospechar que existe algun tipo de falla dentro de la categoria, por ejemplo el precio es demasiado alto.

A lo largo de la historia se ha visto que existe fuerte competencia en una misma categoria, ejemplos muy claros son: Coca-Cola y Pepsi, Listerine y Alcance, Kodak y Fuji, Nintendo y Playstation, Duracell y Energizer, etc. Sin embargo es muy importante tener presente que es bueno darle la bienvenida a otras marcas, unicamente si es una competencia saludable, ellos traerán más clientes a la categoria. Recuerde que ninguna marca puede tener el mercado entero en la vida.

 

Hasta la Próxima.

Ivy Lucero.

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Una Nueva Forma de Felicitar a Los Clientes: Social Gift

16 octubre, 2011 at 9:46 pm (Social Media) (, )


Estaba leyendo un poco acerca de Social Gift y me pareció super interesante este sitio web especializado en la seleccion de diversos regalos. Este sitio se ha vuelto una alternativa muy atractiva para las empresas que desean fidelizar más a sus clientes, ya que como sabemos hoy en dia no basta con que el dia de su cumpleaños a cada cliente solo se le felicite a través de un mensaje o un comentario en su muro.

Social Gift está dando mucho de que hablar, según dice su confundador Mo Govindji, “todo el mundo quiere participar en el proceso de elección del regalo”. En otras palabras este sitio se puede seleccionar diversos regalos como iPad o un televisor pantalla plana, con la novedad que los mismos clientes puede hacer participe en la elección de los mismos, ya sea a través de Facebook o por correo electrónico.

El proceso que se debe de seguir para llevar a cabo todo esto es muy fácil, primero tienes que invitar a tus amigos ya sea por facebook o por correoe electrónico, posteriormente este recibira un mensaje de petición directa para contribuir en la selección, luego seguir el progreso de su regalo de grupo utilizando la página y por último el regalo se envia automaticamente una vez que el costo total se eleva.

Es por eso que Social Gift se ha convertido en un sitio web en el que todo mundo quiere participar en la selección de regalos, haciendolo mucho más interactivo para la empresa y sobre todo facilitandole su envio a los clientes, ya que no hay necesidad de ir a adquirirlo o llevarlo, simplemente se pide por internet y el regalo llega justo en la puerta de la casa del feliz ganador. Excelente!!!

Bendiciones.

Ivy Lucero.

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¿Cuál es la Finalidad de Suscribirse en Facebook?

15 octubre, 2011 at 9:18 pm (Social Media) (, )


En los últimos dias la red social con mayores usuarios en el mundo, Facebook ha experimentado una serie de cambios, los cuales en muchas ocasiones no ha sido del total agrado de la gran mayoria, uno de estos cambios es el boton “suscribirme” el cual aparecerá como opción  en el perfil de cada persona.

Pero, ¿para qué sirve este botón? bueno facebook ha querido que cada usuario tenga la oportunidad de ver en sus noticias las actualizaciones más importantes de las personas a las que te has suscrito, esto sin necesidad de que formen parte de tus amigos, de igual forma otras personas también pueden saber de ti aunque no sea tu amiga, sin embargo para esto es necesario que cada usuario active esta opción, de lo contrario no aparecerá el boton en el perfil.

Otra opción que tenemos con este boton es que podemos elegir que tipo de información quieres recibir de la persona a la cual te suscribiste como por ejemplo: Si quieres ver sólo las fotos, si no quieres ver noticias sobre juegos, actualizaciones de estado, comentarios, los famosos “likes”, videos, etc. En otras palabras esta opción nos permite administrar qué tipo de información queremos recibir de las personas.

El objetivo de todo esto es que cada persona pueda suscribirse a personas interesantes como artistas, periodistas, personalidades politicas, entre otros. Sólo con darle click obtienes la  información que quieras y que la otra persona autorice. Por lo tanto si estabas dundado en activar esta herramienta te invito a que si lo haces tengas mucho cuidado con la información que quieres exponer al público, ¡Hazlo de forma correcta!

Hasta la Próxima.

Ivy Lucero.

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Estrechar el Enfoque: Una Forma de Tener una Marca Fuerte

14 octubre, 2011 at 1:40 pm (Branding) (, , )


 

Les quiero compartir un poco acerca de las 22 leyes del branding, especialmente la ley de la reducción la cual dice que “Una marca de pone más fuerte cuando usted estrecha su enfoque”, esta ley lo que trata de explicar es que para no llegar al fracaso, una empresa no debe de poner su marca en todo, ya que al final el cliente no podrá identificar en su mente la marca asociandola con un producto en especifico y sobre todo con un beneficio en especifico. Acordemenos que el marketing es una batalla de percepciones, por lo tanto es muy importante tener un elemento clave con el que podamos penetrar en la mente de cada cliente.

Entonces, hay que tomar en cuenta que para sobrevivir a largo plazo no tenemos que extender la marca, sino al contrario, debemos de acortarla lo más que podamos, es decir, especializarnos en un sólo producto del cual tengamos la ventaja tanto en costos como en producción, enfocarnos en ello, nos permitirá utilizar eficientemente cada recurso y de esta forma complacer significativamente a nuestros clientes con productos que de verdad valgan la pena.

Las grandes potencias de empresas han alcanzado el éxito a partir de este modelo el cual se debe de tener en cuenta lo siguiente:

1. Estrechar el enfoque.

2. Abastecer a fondo.

3. Comprar barato.

4. Vender barato.

5. Dominar la categoria.

Esta última es de suma importancia porque cuando una empresa domina la categoria, es sumanente poderosa, para esto es importante ser el primero en la categoria, algunos ejemplos de ello es Microsoft el cual tiene el 90% del mercado mundial en sistemas operativos y Coca-Cola que tiene el 70% del mercado mundial en cola. Sin embargo sólo ser el primero no es suficiente para dominar una categoria, para dominar la categoria usted tiene que estrechar su enfoque, no pretenda ser todo para todos.

Bendiciones

Ivy Lucero.

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¿Qué Significan Realmente las Ediciones Limitadas?

10 octubre, 2011 at 9:36 pm (Publicidad) (, , , )


 

En los últimos años ha sido muy común observar en muchas empresas las ediciones limitadas para alguno de sus productos, pero ¿cual es el verdadero sentido de las ediciones limitadas? pues es simple, hacer que el producto se oiga o exista en la mente del cliente más allá de los limites, es lógico pensar que si un producto novedoso en el mercado lleva consigo una etiqueta de edicion limitada, creará sin lugar a dudas muchas expectativas sobre los clientes, lo cual conlleva consigo un claro ejemplo de una perfecta publicidad de boca a boca, ya que al crear esa expectativa, el clientes tenderán a comunicarlo en la primera oportunidad.

Antes los los fabricantes de productos se conformaban unicamente con que los clientes percibieran la calidad de su producto, sin embargo ahora no basta, ya que esos son atributos sumamente relativos, los cuales no bastan para perdurar a largo plazo. Uno de los factores que mejoran significativamente con la edicion limitada, es la fidelización del cliente, ya que ayuda a reanudar ese romance entre la empresa y el cliente, la cual muchas veces se vuelve rutinaria, otro factor es que se beneficia es la imagen de la empresa, quienes tienen  la posibilidad de parecer mas innovadores dentro del mismo mercado.

Por lo tanto una edición limitada puede ser una enorme oportunidad para la empresa para poder captar nuevos clientes y abrirse en nuevos mercados, debido a que el cliente logrará sentirse complacido por la enorme expectativa que representa y sobre todo un cliente exclusivo el cual tendrá un producto o servicio que no cualquiera lo tenga.

Hasta la Próxima.

Ivy Lucero.

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La Publicidad Engañosa.. ¿Ayuda o Destruye?

6 octubre, 2011 at 12:17 am (Publicidad) (, )


 

La publicidad engañosa es cualquier forma de mensaje publicitario que puede inducir a error a sus destinatarios, es una forma de hacerse notar ante los consumidores pero de manera que no se especifiquen detalladamente las caracteristicas o la forma de uso de un producto, lo cual conlleva a que el consumidor no pueda establecer una comparación correcta del mismo frente a los competidores.

En nuestros tiempos la publicidad engañosa puede ser una herramienta de doble filo, que a pesar de lograr engañar por un tiempo al cliente, a largo plazo puede ser muy perjudicial para la empresa, esto debido al desgaste significativo de la credibilidad… Un valor sumanente importante que las empresas tengan para lograr posicionarse en la mente de los consumidores y lograr fidelizarlos. Sin embargo a pesar de que muchas empresas siguen ocupando este tipo de publicidad actualmente en muchos paises esto es penado, lo que conlleva a que todas las organizaciones tengan un alto grado de responsabilidad en lo que realmente quieren transmitir a sus clientes, lo cual me parece perfecto.

Una de las prácticas que conmumente se están dando es en cuanto a los productos ecológicos o verdes, ya que muchas empresas hacen creerle al cliente que sus productos son de esa índole, cuando es muy conocido por muchos que casi el 80% de los casos no es asi. Entonces si nuestro próposito como empresa es el llegar a más numero de clientes o posicionarnos a lo largo del tiempo es urgente y muy importante que tengamos una responsabilidad con el mensaje que se desea transmitir y la forma en que vamos a llegar al consumidor final ya que puede tener efectos muy negativos para la empresa, disminuyendo considerablemente el número de clientes, los cuales media vez se vayan por algun motivo muy dificilmente volverán, esto por no decir que nunca lo harán.

A continuación le dejo un video de una publicidad engañosa.

Ivy Lucero.

 

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